自2012年至今，卡車市場特別是重卡市場不景氣的陰霾就一直揮之不去?？ㄜ嚱?jīng)銷商也從最初的坐等市場復(fù)蘇轉(zhuǎn)向謀求新出路。有業(yè)內(nèi)人士指出，市場不好，服務(wù)先行。在市場蕭條的環(huán)境下，服務(wù)究竟能否救市？作為售后服務(wù)主要執(zhí)行者的服務(wù)站經(jīng)營情況如何？面對用戶的維修或者救援需求，經(jīng)銷商如何處理？記者近日采訪到4位同時(shí)經(jīng)營服務(wù)站的卡車經(jīng)銷商，請他們談一下對此的看法。

記者：售后服務(wù)是指在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)，其本身也被視為一種銷售手段。售后服務(wù)在提高企業(yè)信譽(yù)、擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有率甚至提高銷量方面發(fā)揮了一定的作用。業(yè)內(nèi)有著“市場不好，服務(wù)先行”的說法，在市場蕭條的情況下，服務(wù)對于改善銷售困境發(fā)揮了怎樣的作用？首先，請各位談一下對此的看法。

李 健：在市場需求不旺盛的情況下，廠家和經(jīng)銷商做好服務(wù)工作對銷售還是有利的。對于老客戶來說，做好售后服務(wù)有利于雙方維持良好的合作關(guān)系，贏得口碑和長期合作的機(jī)會(huì)。對于潛在客戶來說，好的服務(wù)則能起到培養(yǎng)客戶的作用。而且市場需求不旺，經(jīng)銷商很難通過賣車賺到錢，利用這個(gè)時(shí)間段多做一些服務(wù)上的工作，也能夠?yàn)槭袌龊棉D(zhuǎn)之后的銷售奠定基礎(chǔ)。

王 林：服務(wù)其實(shí)是為銷售配套的，起到的是輔助作用。市場整體環(huán)境不好，搞好服務(wù)雖然能起到一些維護(hù)客戶關(guān)系的作用，但是不能從根本上解決市場不好的問題。

記者：各位都經(jīng)營著自己的服務(wù)站，目前的經(jīng)營情況如何？服務(wù)站的業(yè)務(wù)類型有哪些？各自的盈利情況如何？

李 ?。悍?wù)站的業(yè)務(wù)主要包括維修和配件銷售兩部分，維修業(yè)務(wù)又有外出救援和進(jìn)站維修兩種情況。從時(shí)間上來劃分，有保修范圍之內(nèi)的維修業(yè)務(wù)和出保之后的維修業(yè)務(wù)兩種。

雷建國：服務(wù)站的盈利情況要看做哪些產(chǎn)品，還要看服務(wù)站的規(guī)模?，F(xiàn)在，做卡車的服務(wù)很少能賺到錢，即使賺錢也很少。維修費(fèi)、服務(wù)費(fèi)的大部分都用于支付維修工人的工資，剩下的還要支付房租、稅費(fèi)等等。從占比上看，修理費(fèi)有70%要支付給修理工，稅費(fèi)超過10%，剩下的20%還要支付房租、水電費(fèi)等。

因此，維修業(yè)務(wù)基本上不賺錢，配件銷售倒是能有一部分利潤。如果一年能有3000萬元的配件銷售額，就能有100萬~200萬元的利潤。當(dāng)然，這部分的利潤也很低，只有幾個(gè)點(diǎn)。

之所以服務(wù)站不賺錢我們還要經(jīng)營下去，是因?yàn)榉?wù)站是給銷售做配套的。如果我們只賣車不做服務(wù)，服務(wù)站交給別人來做，最終的服務(wù)效果肯定不會(huì)好。長久下來，對品牌的發(fā)展是很不利的。

王 林：其實(shí)，讓廠家認(rèn)識到服務(wù)的重要性是最重要的。有些廠家根本就沒有服務(wù)意識，根本不想把售后服務(wù)做好。當(dāng)然，這也只是一部分廠家。而有些廠家的售后服務(wù)就做得不錯(cuò)，都是按月準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬。只要廠家能夠按時(shí)結(jié)賬，那么這個(gè)品牌的售后服務(wù)肯定就會(huì)做得好一些。還有一些廠家在服務(wù)站核算和回款上做得不好，通過這種方式間接的遏制服務(wù)站為用戶提供售后服務(wù)。

按道理，外出救援業(yè)務(wù)能占到服務(wù)站總業(yè)務(wù)的15%~20%，但是真正會(huì)出去救援的數(shù)量不超過5%。用戶需要救援服務(wù)的時(shí)候如果撥打廠家的400電話，廠家就會(huì)通知我們過去救援。但是某些品牌通常的情況是，用戶打電話找到廠家的400服務(wù)熱線，但是廠家卻告訴我們服務(wù)站不出去救援?？雌髽I(yè)對待售后服務(wù)的態(tài)度不難發(fā)現(xiàn)，有些企業(yè)是客戶第一，用戶打電話來要求救援，廠家立即就會(huì)安排服務(wù)站救援；有些廠家則是省錢第一，不僅不安排救援，還阻撓服務(wù)站外出救援。

張溫善：服務(wù)站也分等級，有些是廠家自建的4S店，有些是社會(huì)建設(shè)的，檔次不同，服務(wù)肯定也不會(huì)相同。我們現(xiàn)在對服務(wù)站重新進(jìn)行了規(guī)范，加派了人手來做工作。我們這里的服務(wù)人員一天到晚主要都是在外面跑，商用車很多故障都是在工作中出現(xiàn)的。我們的服務(wù)站都在城郊，離干活的工地比較遠(yuǎn)，所以很多用戶都是讓我們上門服務(wù)。

記者：重卡作為重要的生產(chǎn)工具，長期活躍在工地、礦區(qū)、道路等工作環(huán)境中。如果車輛在工作過程中出現(xiàn)問題需要救援，經(jīng)銷商會(huì)如何處理？各位是如何看待外出救援這項(xiàng)業(yè)務(wù)的？

張溫善：接到用戶請求救援的電話，我們首先會(huì)看是在什么地方、哪個(gè)區(qū)域，看我們是否適合過去救援。

我們的服務(wù)人員會(huì)具體詢問故障表現(xiàn)，確定故障類型，并且盡可能問得具體和詳細(xì)。了解清楚故障之后，服務(wù)人員盡量把需要的工具帶齊，爭取一次就能幫助用戶把問題解決好。如果是“三包”范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，那就是廠家的責(zé)任，需要走索賠的流程。如果故障屬于用戶使用問題，或者是正常的損耗，這種情況一般是用戶自己負(fù)責(zé)，服務(wù)人員會(huì)現(xiàn)場收費(fèi)。外出救援是服務(wù)站正常的業(yè)務(wù)，廠家會(huì)給予服務(wù)站外出救援里程補(bǔ)貼。就重卡而言，外出救援或者上門服務(wù)的情況還是比較多的。

王 林：現(xiàn)在有一些服務(wù)站根本不愿意接外出救援的業(yè)務(wù)，有的甚至?xí)⒔拥降挠脩艟仍娫捥氯鋈セ蛘咄平o別的服務(wù)站。如果用戶把車開到服務(wù)站，服務(wù)人員就走售后服務(wù)的流程；如果需要外出救援，因?yàn)槭切枰葔|付費(fèi)用的業(yè)務(wù)，服務(wù)站都推掉了。追究原因的話，廠家售后服務(wù)回款的及時(shí)性很重要，很大程度上關(guān)系著售后服務(wù)的質(zhì)量，甚至能占到50%的分量。

張溫善：廠家結(jié)算不及時(shí)，有些條款卡得太緊、太嚴(yán)，導(dǎo)致經(jīng)銷商接了這樣的業(yè)務(wù)確實(shí)掙不到錢，所以有些服務(wù)站就不愿意出去救援。

李 健：服務(wù)站不愿意接外出救援業(yè)務(wù)有這么幾個(gè)原因：一是可能服務(wù)站工作人員對企業(yè)的忠誠度不夠，服務(wù)人員接到救援電話之后將這單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給相熟的服務(wù)站，從而賺取一定的費(fèi)用。二是外出救援的成本很高，包括油費(fèi)、過路費(fèi)、人員成本等等，而這部分成本需要服務(wù)站先行墊付。如果服務(wù)流程上出現(xiàn)問題，服務(wù)站的服務(wù)已經(jīng)做了，錢也已經(jīng)墊付了，但是最終上報(bào)給廠家之后廠家不認(rèn)可，服務(wù)站就很可能收不回前期墊付的成本。

三是外出救援比較容易產(chǎn)生糾紛，對車輛故障的判斷易產(chǎn)生爭議。如果是“三包”范圍之內(nèi)的故障，不需要用戶支付費(fèi)用；如果是“三包”外的故障，服務(wù)人員需要現(xiàn)場向用戶收取相關(guān)費(fèi)用。如果故障認(rèn)定產(chǎn)生分歧，用戶不愿意支付相關(guān)費(fèi)用，就容易造成矛盾甚至沖突。

四是廠家售后服務(wù)不到位，利用種種理由不給服務(wù)站結(jié)算。有些廠家甚至不愿意我們?yōu)橛脩糇鍪酆蠓?wù)，所以才會(huì)在回款流程上設(shè)置障礙。

雷建國：我們也曾到吐魯番去救援過，我要求服務(wù)站工作人員接到救援電話就要出去救援。我們是經(jīng)銷商而不是純粹的服務(wù)站，所以遇到需要救援的情況時(shí)，即使墊錢也要去。因?yàn)槲覀兛紤]客戶的難處，考慮與客戶關(guān)系的維護(hù)等等。純粹的服務(wù)站就不需要考慮這些，他們只需要考慮接這項(xiàng)業(yè)務(wù)是否賺錢。