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● 服務出大招
據(jù)中國重汽用戶服務中心主任徐日升介紹，這次服務改革調(diào)整主要采取以下措施來提高服務能力。
1、改革400、800呼叫熱線。中國重汽用戶服務中心將400、800熱線的接聽工作由呼叫中心轉(zhuǎn)移至服務調(diào)度室。服務調(diào)度室抽調(diào)部分骨干24小時接聽熱線，直接幫助，調(diào)動服務站處理用戶來電問題，重大事件全程跟蹤，有權(quán)對不服從調(diào)度的單位按照集團公司的相關規(guī)定進行考核；并密切跟蹤停車急用件的發(fā)貨進度，每天進行停車件匯總。原呼叫中心改為售后回訪中心，對全國四大片區(qū)每個單據(jù)進行詳細回訪，并將回訪情況定期上報總結(jié)。
2、建立了視頻技術支持平臺。為加強對服務站的技術指導，攪拌車及時的解決服務站遇到的各種疑難雜癥，中國重汽用戶服務中心建立了視頻技術支持平臺，具體功能如下：按照MC發(fā)動機服務流程的要求，確保發(fā)動機在售后服務過程中能夠?qū)崿F(xiàn)動力公司和杭發(fā)對銷售部、濟南商用車、海西等主營單位進行24小時視頻技術支持。
用戶服務中心可組織服務站、制造單位及技術專家對服務站遇到的各種疑難雜癥問題進行遠程視頻指導。召開全國所有服務站網(wǎng)絡視頻會議，進行遠程培訓；同時組織動力公司、橋箱公司等二級單位召開互動視頻，討論維修方案；用戶服務中心還組織分公司進行網(wǎng)絡互動視頻，交流討論服務方案。
3、加強內(nèi)部管理。重汽用戶服務中心建立調(diào)度室重大事件專欄，對重大事件每日詳細統(tǒng)計、跟蹤處理全過程、回訪處理結(jié)果。建立了《調(diào)度室周報》，統(tǒng)計分析全國四大片區(qū)每周單據(jù)的審核情況。建立《停車急用件和維修實效》《信息技術改進》加強內(nèi)部人員管理，強調(diào)工作紀律、強抓工作作風，提高工作效率，對各片區(qū)單據(jù)審核員采取定期輪換機制。
4、加強服務站管理和培訓，提高親人服務意識和修理水平。重汽用戶服務中心經(jīng)過調(diào)研，解除了近300余家簽約服務站，對近千家重汽服務站進行服務管理和技能培訓提升，鼓勵服務站全面申報，對部分優(yōu)異重汽服務站進行AA級驗收，給予優(yōu)惠政策，提高服務站的服務積極性，為用戶提供熱情、周到、滿意，及時的親人服務。得到了廣大用戶的好評，促進了汽車銷售。
● 成果顯現(xiàn)
經(jīng)過半年的努力，中國重汽用戶服務中心的改革措施取得很大成績。據(jù)中國重汽銷售公司副總經(jīng)理魏福平介紹，2014年上半年服務系統(tǒng)以提高配備件供應水平為重點，強化對服務系統(tǒng)人員的培訓，制定各類人員關鍵績效考核指標拉動內(nèi)部管理水平的提升，積極推動主動服務工作的開展，加強維修過程技術支持，通過以上措施，用戶滿意度較之前有明顯提升。用戶滿意度目前高達到97/100。2014年上半年單車平均維修時效在逐步提高，從4月份開始單車平均維修時間已經(jīng)達到了≤24小時/車次的KPI指標要求。
中國重汽用戶服務中心經(jīng)理徐日升說，截止2013年12月31日中國重汽銷售部特約服務站總數(shù)為1174家，數(shù)量過剩而且分布極不均衡，既有很多網(wǎng)點密集地區(qū)，又存在部分服務盲點。2014年上半年，根據(jù)網(wǎng)絡規(guī)劃原則對服務網(wǎng)絡進行了整體優(yōu)化優(yōu)化為874家，優(yōu)化幅度達26% 。2014年經(jīng)外地中心庫配件出庫 比例逐漸上升，提高了配件供應和服務的及時性。
值得一提的是，中國重汽將主動服務的全面推廣，變被動服務為主動服務。攪拌車以養(yǎng)代修，把故障消滅在萌芽中。以T系列為重點，以車輛體檢、司機培訓為切入點，將在浙江省的經(jīng)驗推廣到全國；總部派人培訓一級代理和分公司；一級代理負責對用戶車輛體檢和司機培訓；分公司和一級代理培訓、監(jiān)督服務站按主動服務要求做到位；服務站養(yǎng)成以養(yǎng)代修，充分利用每一次進站做例行檢查和程序升級工作，向主動性服務方面引導。
向提高服務站積極性方面引導。優(yōu)化服務站布局。加大對AA級服務站的支持力度。這些舉措，都大大加快了中國重汽用戶服務中心對用戶服務的反應速度和能力。讓親人服務健康有序的發(fā)展。
