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福田歐曼重卡推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  發(fā)布時(shí)間:2015-07-06  文章轉(zhuǎn)自:互聯(lián)網(wǎng) 手機(jī)新聞
2011年1月9日,歐曼在京率先推出終身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù),開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)與世界級(jí)重卡服務(wù)接軌的先河。
突破了三包期的限制,讓用戶在卡車使用全周期內(nèi)享受企業(yè)的全面關(guān)懷,歐曼的“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將國(guó)內(nèi)的卡車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拔高了不少。北汽福田副總經(jīng)理、歐曼本部部長(zhǎng)吳越俊表示:服務(wù)要率先成為歐曼的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出,讓歐曼打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力的步伐走得越發(fā)穩(wěn)健、有力。
解決后“三包期”之憂
目前,國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)主要針對(duì)“三包期”展開(kāi)售后,對(duì)三包期過(guò)后的服務(wù)并未涉及。一旦出了三包期,卡車用戶便很少去正規(guī)4S店維修,這意味著他們?cè)僖蚕硎懿坏狡髽I(yè)的規(guī)范服務(wù)。出現(xiàn)這種情況的原因,一方面在于用戶尋找正規(guī)服務(wù)站不方便;另一方面則在于服務(wù)站“以換為主”的維修模式讓費(fèi)用居高不下,“不好找、修不起”成為三包期外用戶的苦惱。
由于國(guó)內(nèi)卡車用戶對(duì)維修價(jià)格的敏感度很高,加上長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)成的用車習(xí)慣,一旦出了三包期,用戶很少跟企業(yè)有直接聯(lián)系。這樣不但用戶無(wú)法繼續(xù)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),企業(yè)也失去了解其后續(xù)需求的渠道。同時(shí),在路邊店維修是三包期外用戶維修車輛的主要形式。而路邊店缺乏專業(yè)設(shè)備,維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn),憑經(jīng)驗(yàn)維修,所用配件大多為假冒偽劣產(chǎn)品,經(jīng)常是故障越修越多,小毛病修成大問(wèn)題。
為了給用戶提供更好的服務(wù),早在2006年,歐曼便將公路用車的保修期一次性延長(zhǎng)50%,成為國(guó)內(nèi)重卡市場(chǎng)上保修期最長(zhǎng)的品牌。隨后,不少重卡企業(yè)紛紛跟進(jìn)。而此次歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出,勢(shì)必再度在卡車行業(yè)掀起服務(wù)升級(jí)之潮。
在談及緣何推出終身服務(wù)時(shí),吳越俊表示,來(lái)自于產(chǎn)品品質(zhì)的持續(xù)提升,也來(lái)自于多年來(lái)在服務(wù)領(lǐng)域的不斷投入。目前,圍繞全國(guó)五縱七橫公路網(wǎng),歐曼在全國(guó)建立了3600家服務(wù)站、2000家配件店,公路沿線服務(wù)半徑為58公里,工礦區(qū)達(dá)到100%覆蓋。歐曼還創(chuàng)新配件管理模式,保內(nèi)保外實(shí)現(xiàn)分開(kāi)管理,已在全國(guó)設(shè)立31個(gè)歐曼配件代理庫(kù),為用戶提供“純正、快捷、超值”的配件服務(wù),配件儲(chǔ)備超過(guò)3億元。同時(shí),歐曼還建立了最現(xiàn)代化的商用車呼叫中心,全天候?yàn)橛脩籼峁┓?wù)。
從“保修”到“終身”的質(zhì)變
盡管歐曼率先延長(zhǎng)保修期,讓用戶得到更多保障,但隨著行業(yè)和市場(chǎng)的不斷發(fā)展,用戶對(duì)服務(wù)的訴求點(diǎn)逐漸增加,需求也在日益提升。
據(jù)吳越俊介紹,“標(biāo)準(zhǔn)化”將成為今后歐曼品牌提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”。歐曼將運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法對(duì)用戶開(kāi)展有效服務(wù),以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化,從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)讓用戶滿意。
“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布,即是歐曼服務(wù)質(zhì)量全面提升的標(biāo)志。據(jù)悉,“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是完全參照世界重卡售后服務(wù)的制高點(diǎn)——歐洲重卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的,從用戶需求細(xì)節(jié)考慮,經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員應(yīng)用專業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)備,引入更快捷的服務(wù)流程,為用戶提供世界級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
具體來(lái)看,歐曼“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)為,全過(guò)程(向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù))、全周期(向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù))、全方位(向用戶提供人、車的全方位關(guān)懷,提升使用體驗(yàn),提高運(yùn)營(yíng)效率)、全統(tǒng)一(向用戶提供形象識(shí)別、服務(wù)流程、維修標(biāo)準(zhǔn)、維修品質(zhì)與價(jià)格一致的全統(tǒng)一服務(wù))、全滿意(追求用戶物理與情感需求的全滿意)。
在“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下,歐曼推出了10項(xiàng)具體舉措,分別為專業(yè)銷售、用戶培訓(xùn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、保修政策、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)、技術(shù)咨詢、緊急救援、投訴處理、超值服務(wù)(向保修期外用戶提供免工時(shí)費(fèi)的維修服務(wù),購(gòu)買配件8折優(yōu)惠,轄區(qū)內(nèi)免費(fèi)拖車)等內(nèi)容的強(qiáng)化與提升。
服務(wù)將成勝負(fù)手
為了真正讓“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處,2011年,歐曼將原有保修服務(wù)的“全程”呵護(hù),拓展為“保內(nèi)加保外”的“全程”呵護(hù),這也是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。
“終身服務(wù)的概念是多元化的,這不光體現(xiàn)在車輛維修等方面,也體現(xiàn)在二手車置換、舊車再制造等車輛使用的終身過(guò)程中。”吳越俊向《商用汽車新聞》記者介紹道:“‘5T’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很豐富的內(nèi)涵,目前卡車企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域中仍有一些業(yè)務(wù)有待開(kāi)發(fā)。”據(jù)介紹,歐曼將逐步開(kāi)拓服務(wù)業(yè)務(wù)范圍,以全方位滿足用戶在用車全過(guò)程中的不同需求。例如歐曼將對(duì)保修期外的車輛提供專業(yè)、規(guī)范、實(shí)用經(jīng)濟(jì)、價(jià)格透明的服務(wù),提供整車精整、功能恢復(fù)、二手車置換和保險(xiǎn)理賠等服務(wù)。
由于近年來(lái)國(guó)內(nèi)重卡市場(chǎng)持續(xù)向好,市場(chǎng)容量也在不斷擴(kuò)容,引得新軍四起,老牌企業(yè)也通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和強(qiáng)化市場(chǎng)布局提高競(jìng)爭(zhēng)力。雖說(shuō)吳越俊認(rèn)為歐曼也在“新軍”行列,但此番推出“5T”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是歐曼勇做領(lǐng)頭羊的實(shí)力體現(xiàn)。
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