近年來，隨著汽車行業(yè)的快速進(jìn)步，我國(guó)已經(jīng)成為世界上最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，但與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于汽車產(chǎn)品和服務(wù)方面的投訴也急劇上升。根據(jù)全國(guó)消協(xié)提供的數(shù)字顯示，2010年，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)投訴量同比上升51.1%，位列所有投訴商品和服務(wù)行業(yè)中同比上升幅度之首。

身處高位的數(shù)字，為汽車售后服務(wù)打上了負(fù)面的標(biāo)簽。雖然整體服務(wù)水平出現(xiàn)了問題，但這并不代表所有的汽車廠商的售后都有問題，比較專注國(guó)內(nèi)高端商用車領(lǐng)域的江鈴汽車，多年以來，一直將售后服務(wù)工作放在首要位置，此舉不僅為其贏得了市場(chǎng)的廣泛贊譽(yù)，同時(shí)也為售后服務(wù)行業(yè)樹立了全新的榜樣。

作為商用車行業(yè)里售后服務(wù)的榜樣，一直以來，江鈴汽車都致力于成為國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域的第一服務(wù)品牌，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，江鈴汽車參照福特“Service 2000”這一先進(jìn)的全球服務(wù)系統(tǒng)，推出了JMC cares個(gè)性化服務(wù)體系，在全國(guó)首創(chuàng)以轎車的專業(yè)服務(wù)模式來服務(wù)商用車。江鈴輕卡的售后服務(wù)體系，在很多方面都做到了與國(guó)際接軌。

據(jù)江鈴介紹，在每位服務(wù)人員在上崗前，江鈴汽車都會(huì)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，從顧客進(jìn)門開始，推薦、挑選、購買，以及到售后，整個(gè)流程都擁有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，江鈴還會(huì)創(chuàng)新的使用CVP(客戶非常滿意度)工程和神秘客考核體系(第三方暗訪調(diào)查體系)，對(duì)售后人員進(jìn)行科學(xué)的考核。

此外，為調(diào)動(dòng)售后人員的服務(wù)積極性，全面培養(yǎng)售后服務(wù)人員的技術(shù)水準(zhǔn)，江鈴汽車每年都會(huì)舉辦客戶服務(wù)大賽。這樣的做法，不僅為各地經(jīng)銷商都培養(yǎng)了一大批技藝嫻熟、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)人員，同時(shí)也在公司內(nèi)部營(yíng)造了懂理論、學(xué)技術(shù)、練技能的積極向上的氛圍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了很好的幫助。

經(jīng)銷商方面，江鈴汽車要求經(jīng)銷商建立DCRC(客戶關(guān)懷中心)、DMS(經(jīng)銷商管理系統(tǒng))及經(jīng)銷商等級(jí)認(rèn)證制度，大大促進(jìn)了各地經(jīng)銷商服務(wù)升級(jí)及內(nèi)部管理效率的提升。

高品質(zhì)的服務(wù)體系，為江鈴贏得了廣大消費(fèi)者的滿意。根據(jù)數(shù)字顯示，在江鈴汽車客戶滿意度調(diào)查中，客戶回訪滿意率高達(dá)95%以上，非常滿意占滿意度比例也達(dá)到了82%。在獲得消費(fèi)者高度滿意的同時(shí)，江鈴汽車也收獲了多項(xiàng)榮譽(yù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007至2009三年間，江鈴汽車曾連續(xù)3年榮獲福特公司“全球顧客服務(wù)金獎(jiǎng)”；榮獲2007年“中國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”、2008年“中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)消費(fèi)者最滿意十大品牌”，以及2009年中國(guó)商用車領(lǐng)域首個(gè)“售后服務(wù)五星級(jí)”榮譽(yù)。

良好的顧客滿意度和多項(xiàng)殊榮，也為江鈴輕卡的市場(chǎng)銷量提供了保障。據(jù)此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在今年的前9個(gè)月中，江鈴汽車共計(jì)銷售輕卡98424輛，累計(jì)同比增長(zhǎng)6.67%。不少消費(fèi)者在購買江鈴輕卡時(shí)都表示，“非常喜歡江鈴的售后服務(wù)”。

對(duì)于售后服務(wù)的未來，江鈴方面也有了全新的規(guī)劃。江鈴汽車銷售公司的服務(wù)總監(jiān)袁文權(quán)在采訪中對(duì)外界表示，“明年，江鈴汽車服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將增加到500家，總部一座3000平方米的服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)中心也將同時(shí)啟用，零部件儲(chǔ)運(yùn)中心正在規(guī)劃實(shí)施中，未來江鈴汽車服務(wù)系統(tǒng)將逐步升級(jí)，服務(wù)理念更加深入人心。”

在打造商用車領(lǐng)域第一品牌的道路上，江鈴輕卡已經(jīng)成功的邁出了第一步，祝愿江鈴輕卡在未來服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)，爭(zhēng)取把江鈴打造成為全世界第一服務(wù)品牌。

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